Czy kupujący na Amazonie ma zawsze rację?

Nie da się ukryć, że Amazon bardzo dba o swoich klientów. Dzieje się tak już od lat i być może stąd plasuje się na najwyższych miejscach w kategorii platform sprzedażowych na świecie. Kupujący w zasadzie nie ponoszą żadnego ryzyka nabywając towar. Niestety, ta sytuacja może być troszkę niekorzystna dla sprzedających, aczkolwiek jest to chyba generalnie pozytywny trend, ponieważ to klient istnieje dla sprzedawcy, a nie na odwrót.

Zwroty i reklamacje

Amazon daje kupującym szansę na dokonanie zwrotu nabytego towaru nawet do 30 dni po zakończeniu transakcji. Co ważne, nie musi tego faktu w żaden sposób uzasadniać. Produkt trafia więc z powrotem do któregoś z magazynów Amazon. Co do zasady, jeśli produkt nie posiada żadnych wyraźnych uszkodzeń czy śladów użytkowania, to wówczas może powrócić na stan i trafić ponownie do sprzedaży. Sytuacja jest jednak zgoła inna, jeśli się okaże, że towar nie powinien już z różnych względów wrócić ponownie do klientów. Wówczas sprzedający mogą wybrać, czy decydują się na jego utylizację, czego dokonuje sam Amazon, czy też wolą przygarnąć go z powrotom do siebie. To drugie rozwiązanie jest zwykle korzystniejsze, ponieważ większość takich produktów ma tylko nieznaczne ślady użytkowania, jak choćby przybrudzony ekran w przypadku laptopa itp. Może się jednak zdarzyć, że rzeczywiście jest on uszkodzony przez klienta i wtedy sprzedawca niestety musi spisać go już na straty. Oczywiście, w takim wypadku Amazon nie ponosi żadnej odpowiedzialności za zaistniały stan rzeczy. Sprzedawcy muszą to uhonorować, a w praktyce wydają się być wręcz bezsilni.

Jak często klienci zwracają zakupiony towar?

Generalnie wszystko zależy od samych produktów. Jeśli te są bardziej podatne na uszkodzenia lub po prostu ich stan rzeczywisty mija się z opisem, który został umieszczony w sklepie, to wówczas można się spodziewać wielu zwrotów. Dużo zależne jest jednak od przypadku, ponieważ produkt może zostać uszkodzony w czasie transportu, czyli w drodze do klienta i właściwie nikt nie ma na to wpływu, a klient za taki towar na pewno podziękuje. Wydaje się więc, że w dzisiejszym handlu zwroty i reklamacje są wpisane w egzystowanie firmy, szczególnie jeśli prowadzi ona sprzedaż materialnych przedmiotów. Trzeba się z tym liczyć. Amazon zastrzega jednak, że zwrot towarów nie może się odbywać zbyt często i nie powinie przekraczać 2% sprzedaży, choć i z tym bywa różnie. Amazon uznaje wówczas, że jest to wina samego sprzedawcy, choć realnie nie musi to być wcale prawdą. Trzeba się zatem mieć na baczności, jeśli decydujemy się na sprzedaż produktów, które będą podatniejsze na uszkodzenia, o delikatnej konstrukcji itp. Konieczne jest też bardzo precyzyjne kreowanie opisów produktów, aby żadnego z potencjalnych kupujących nie wprowadzać w błąd.

Nasz klient, nasz pan

W Amazonie to klient ma zawsze rację, więc musimy pamiętać, że przy ewentualnych sporach pomiędzy sprzedawcą a odbiorcą towaru, Amazon stanie po stronie tego drugiego. Tak wygląda polityka tej firmy i od samego początku jej istnienia kładło się na to ogromny nacisk. Klienci bywają jednak różni i w rzeczywistości nie zawsze można im przypisać stuprocentową rację. Bywają rozczarowani zakupionym produktem, ponieważ inaczej sobie go wyobrażali. Czasem dłuży się im czekanie na towar lub zwyczajnie mieli zły nastrój, odpłacając się sprzedawcom negatywnym komentarzem. Oczywiście i oni bywają mało profesjonalni i niektóre skargi naprawdę się im należą. Jeśli jednak na naszym koncie sprzedażowym pojawi się zbyt wiele negatywnych komentarzy czy opinii, a do tego będziemy mieć sporo zwrotów, to wówczas Amazon wystosuje do nas ostrzeżenie, a nawet zablokuje nam profil. Czasem sprzedawcom blokowane są nawet konta, aby zabezpieczyć środki znajdujące się tam na wypadek uregulowania ewentualnych roszczeń klientów.

Decydując się na sprzedaż w Amazon trzeba się więc liczyć z wszystkimi restrykcjami, jakie mogą nas spotkać w związku ze skargami naszych klientów, bo co do zasady to oni mają zawsze rację, a Amazon po prostu stosuje politykę „Nasz klient, nasz pan”.